Personel a pozycja gabinetu stomatologicznego

Prof. Henryk Mruk, autor książki „Marketing gabinetów lekarskich na rynku usług zdrowotnych”, Wolters Kluwer Polska, www.abc.com.pl, www.prawoizdrowie.pl

Na rynku usług stomatologicznych, zdominowanym przez kontakty między ludźmi, jednym z najważniejszych czynników, wpływających na pozycję konkurencyjną gabinetu, są kwalifikacje pracowników. Możemy je podzielić na fachowe, inaczej merytoryczne, związane z wiedzą zawodową, i na komunikacyjne, związane z budowaniem relacji z pacjentami, porozumiewaniem się, budowaniem atmosfery, podtrzymywaniem kontaktów itp. W niektórych publikacjach, te pierwsze nazywane są umiejętnościami „twardymi”, a te drugie – umiejętnościami „miękkimi”.

Celem rozważań w niniejszym artykule jest podzielenie się refleksjami na temat doskonalenia kwalifikacji „miękkich”, które są tak samo ważne jak umiejętności fachowe. W prowadzonych wywiadach z pacjentami gabinetów stomatologicznych, jedna z respondentek, której lekarz usunął ósemkę, mówiła głownie o tym, że cały czas z nią rozmawiał, był miły, powiedział kilka komplementów, odprowadził do poczekalni mówiąc czekającemu partnerowi, jak znakomitą była pacjentką.

Omawiając kwestie personelu trzeba zaznaczyć, że skala problemów jest inna w dużej klinice stomatologicznej i małym gabinecie, nawet jednoosobowym. W placówkach większych, kwestie personelu można odnosić do osób, które pełnią funkcje liderów, a także do ogółu zatrudnionych pracowników.

Odniesiemy się dalej przede wszystkim do umiejętności komunikacyjnych pracowników, zostawiając na inną okazję temat skutecznego przywództwa. Duża część kwalifikacji „miękkich” dotyczy w takim samym zakresie gabinetów małych jak również dużych.

Wspomniane umiejętności „miękkie”, związane są przede wszystkim z zaangażowaniem, empatią, entuzjazmem, znajomością psychologii oraz zasadami komunikacji. Jest to ważne w przypadku każdej placówki medycznej. Na plakatach można często zobaczyć hasło typu: „w każdym pacjencie widzimy przede wszystkim człowieka”. Niezależnie od trafności takiej informacji, upowszechnia się oczekiwanie właściwego traktowania pacjentów przez cały personel medyczny. Mając na uwadze marketingowe zarządzanie gabinetem stomatologicznym, skupimy najpierw uwagę na zagadnieniach komunikowania się z pacjentami. Na wstępie warto zdać sobie sprawę z tego, że warunkiem sukcesu jest praktyczna realizacja zasad współzależności. Otóż zatrudnione w placówce osoby współzależą nawzajem od siebie. Dlatego ich działania powinny być skierowane na współpracę, dla osiągnięcia celu jakim jest zadowolenia pacjentów. Taki sposób funkcjonowania personelu zależy zarówno od lidera, jak również wiedzy oraz charakterów pracowników. Relacje między pracownikami w gabinecie oraz z pacjentami, są warunkowane umiejętnościami w sferze komunikowania się. Nie zawsze jest to wiedza i nawyki działania, które są kształtowane w czasie studiów.

Komunikowanie się jest terminem o wielu różnych znaczeniach. W odniesieniu do bezpośrednich kontaktów między ludźmi, mówi się o porozumiewaniu się, traktując ten termin jako bardziej precyzyjny i skuteczny. Lekarz-stomatolog może komunikować pacjentowi konieczność dbania o higienę jamy ustnej, jednak nie oznacza to, że zalecenie zostanie zrozumiane i stosowane. Jeśli natomiast lekarz i pacjent porozumieją się co do konieczności zmiany sposobu życia, wówczas proces leczenia może być bardziej skuteczny.

Zrozumienie znaczenia warunków skutecznej komunikacji jest łatwiejsze, jeśli spojrzy się na prosty model komunikacji. Jego istota sprowadza się do kontaktu dwóch podmiotów, a mianowicie:

- nadawcy

- i odbiorcy.

Każda ze stron, tzn. nadawca i odbiorca, mogą się wywodzić z różnych środowisk. Jeśli nadawca wywodzi się ze środowiska medycznego, natomiast odbiorca ze środowiska, które ma niewielką wiedzę z zakresu zdrowia, wówczas porozumienie się może natrafiać na większe bariery. Inaczej przebiegnie rozmowa z solistą opery, który wie, jak ważne jest uzębienie, a inaczej będzie w przypadku rozmowy lekarza z drwalem, który pracuje w puszczy i jego edukacja zakończyła się na poziomie szkoły podstawowej. W każdych warunkach niezbędne jest podejmowanie prób skutecznego porozumiewania się. Jeśli lekarzowi (personelowi medycznemu) nie uda się ustalić w miarę szybko poziomu komunikacyjnego pacjenta, wówczas trudniej będzie się skutecznie porozumieć. To samo dotyczy osób pracujących w recepcji kliniki stomatologiczne, techników oraz pozostałego personelu.

W ramach omawianego modelu komunikacji, wyróżnia się trzy obszary, a mianowicie:

- emocje,

- myśli,

- słowa.

Każda ze stron, czyli nadawca i odbiorca, mogą być na różnych poziomach emocjonalnych. Stan emocjonalny personelu, który rozpoczyna pracę w gabinecie, może być całkowicie inny niż pacjenta, który cierpi i jest pełen obaw o swoje zęby. Aby skuteczniej się komunikować, ważna jest empatia, czyli zdolność do wczuwania się w nastrój drugiej osoby, w tym przypadku pacjenta. Emocje mogą być tak silne, że mogą poważnie ograniczyć zdolność do logicznego myślenia. Personel medyczny doskonale zdaje sobie z tego sprawę, że niekiedy trzeba rozpoczynać rozmowę od rozładowania stanów emocjonalnych. Pozwala to wówczas na skuteczne porozumiewanie się osób. Inną, ważną kwestią jest używanie właściwych dla danego procesu słów a także upewnienie się, czy rozmówca rozumie dane słowo tak jak nadawca. Opisane kwestie związane z komunikowaniem się stają się jeszcze większymi przeszkodami, jeśli lekarz i pacjent wywodzą się z różnych kultur, jeśli porozumiewają się w obcym języki. Będą to zdarzenia coraz częstsze z uwagi na rosnącą mobilność społeczeństw (tak po stronie lekarzy-stomatologów jak również pacjentów).

W opisywanym modelu komunikacji wskazuje się również na możliwość występowania różnych przeszkód. Przykładem może sygnał telefonu pojawiający się w czasie rozmowy lekarza z pacjentem, wejście personelu medycznego, hałas za oknem itp. W dobrych warunkach porozumienie jest łatwiejsze niż w złych warunkach. Dotyczy to także mebli w gabinecie, ich wyglądu, czystości pomieszczenia itp. Warto podejmować działania, które stworzą dobre dla procesu komunikacji z pacjentem warunki (szczelne okna, wyciszone drzwi, wyłączony telefon).

Na tle dotychczasowych uwag, można wskazać na kilka warunków, które przyczynia się do zwieszenia skuteczności w komunikowaniu się z pacjentami:

- używanie języka, słów, wyrażeń, które będą zrozumiałe dla drugiej strony,

- utrzymywanie uwagi i skupienia pacjenta,

- eliminowanie szumów i zakłóceń w procesie komunikacji,

- upewnienie się, że interpretacja komunikatu jest zgodna z intencją nadawcy.

Komentarza wymaga warunek drugi i czwarty. Otóż osoby zestresowane, a takimi często są pacjenci, mogą mieć ograniczoną zdolność do słuchania, do skupienia uwagi na rozmowie. Dlatego personel medyczny powinien utrzymywać kontakt wzrokowy, mówić odpowiednio głośno, stosować pytania, powtórzenia, a także inne sposoby (np. gesty), aby utrzymać uwagą pacjenta. Każdy, kto jest nadawcą informacji powinien pamiętać, że odpowiada za skupienie uwagi drugiej strony, czyli odbiorcy, kiedy sam mówi.

W procesie komunikowania się, liczą się nie tylko słowa, lecz także gesty, co można sprowadzić do dwóch obszarów:

- komunikacji werbalnej,

- komunikacji niewerbalnej.

Zanim przejdziemy do szczegółowego omówienia obszarów komunikacji, na krótko skupimy uwagę na regule pierwszego wrażenia. Wiąże się ona z zasadą 55/38/7, która towarzyszy ludziom w codziennych kontaktach. Reguła pierwszego wrażenia mówi o tym, że na początku rozmowy, 55% efektu to wygląd, 38% to brzmienie głosu a 7% to wypowiadane słowa (treść merytoryczna). W czasie kolejnych spotkań, kiedy osoby już się znają, rozmowa koncentruje się na tym, co strony mają do powiedzenia. Inaczej pacjent pamięta pierwsze spotkanie z lekarzem, a inaczej drugie, czwarte itd. Zapięty i czysty fartuch lekarza, jego sylwetka, wygląd poczekalni, to wybrane elementy, które składają się na pierwsze wrażenie ze strony pacjenta. Natomiast personel gabinetu powinien każdego pacjenta traktować tak samo, niezależnie czy jest wysoki czy niski, szczupły czy gruby, dobrze lub nienajlepiej ubrany, czy przyjechał Mercedesem, czy rowerem.

Wiarygodność lekarza-stomatologa oraz personelu medycznego jest wyższa, jeśli brzmienie ich głosu jest niższe. Z badań wynika, że pacjenci skuteczniej reagują na zalecenia lekarzy oraz wyżej oceniają efekty ich pracy, jeśli ich głos brzmi nisko. Po odkryciu tego związku, wielu lekarzy w USA skorzystało z porad logopedów, którzy potrafią obniżyć brzmienie głosu o całą oktawę. Jeszcze lepsze efekty uzyskuje się wówczas, jeśli niskie brzmienie głosu jest połączone z utrzymywaniem kontaktu wzrokowego oraz rozmową z pacjentem, a także uzasadnianiem diagnozy, terapii oraz tego, co się proponuje pacjentowi w związku z jego problemami zdrowia jamy ustnej.

W kontakcie z pacjentami, należy mówić wyraźnie i kierować głos w stronę rozmówcy. Pacjentami mogą być osoby starsze, dla których wyraźne mówienie ze strony lekarzy oraz personelu medycznego jest szczególnie ważne.          Skuteczność komunikowania się z pacjentem w usługach medycznych jest także uzależniona od zdolności do słuchania, tak w odniesieniu do lekarzy, jak również personelu medycznego. Za P. Thompsonem można przytoczyć jeden z testów na zdolność do słuchania.1 Wystarczy postawić komukolwiek następujące pytanie – „ile zwierząt każdego gatunku Mojżesz zabrał ze sobą do Arki?”. Można to zdanie przeczytać drugiej osobie nawet dwa razy. Okazuje się, że większość osób mówi, że po dwa, po parze, a tymczasem był to Noe a nie Mojżesz. Zgodnie ze wspomnianą już zasadą pierwszeństwa i świeżości, słyszymy głównie to , co zostało powiedziane na początku i na końcu. Wykonywanie tego typu ćwiczeń zwiększa zdolność do słuchania. Jest ona tym bardziej potrzebna, im dłużej pracujemy w zawodzie, im bardziej jesteśmy zmęczeni przyjmowaniem pacjentów i prowadzeniem z nimi rozmów.

Umiejętnością o dużym znaczeniu w komunikowaniu się jest mowa ciała. To, co ma istotne znaczenie, to używanie gestów, które są współcześnie odbierane jako partnerskie. Przede wszystkim należy stosować gesty otwarte – otwarte ramiona, skierowane wnętrzem ku górze dłonie, stosowny uśmiech, wzmocnione odpowiednimi słowami – np. „jestem otwarty na rozmowę”. Zaleca się, aby unikać zamkniętych dłoni, skrzyżowanych ramion i nóg, braku kontaktu wzrokowego, które są znakami zamknięcia, mało przyjaznymi wobec drugiej osoby. W komunikowaniu istotnych dla pacjenta spraw, nie należy dotykać głowy. Zasłaniane ust, poprawianie włosów, gładzenie policzka, może być interpretowane jako zatajanie prawdziwych informacji (u dzieci, które kłamią, często pojawia się gest zasłaniania buzi). Gestem, który wzmacnia przekazywany komunikat jest wieżyczka z palców (dłonie złożone, uniesione ku górze, złączone opuszkami palców). Jeśli lekarz powie pacjentowi – „ma pani teraz piękny uśmiech”, i uniesie dłonie w opisywanym geście, wówczas pacjentka będzie przekonana, że tak jest w istocie

W rozmowach z pacjentami należy unikać opuszczania dłoni, bowiem może to wskazywać na pesymizm, desperację. Opuszczone dłonie to także opuszczone ramiona i sylwetka, która jest zaprzeczeniem pewności siebie, wiary w to, co się mówi. W kontaktach z pacjentami można zaobserwować, że np. pełni obaw, wchodzą lekko przygarbieni, skuleni, do gabinetu lekarza. Kiedy okazuje się, że wyniki są dobre a ból minął, wówczas wychodzą wyprostowani, energiczni. Stan ducha oraz stan umysłu można zaobserwować spoglądając na sylwetkę i mowę ciała.

W rozmowach z pacjentami należy utrzymywać kontakt wzrokowy. Dobrze jest, aby było to od 30 do 60 procent czasu trwania rozmowy. Kontakt wzrokowy sporadyczny, poniżej 30 procent rozmowy, może wskazywać na brak zaangażowania oraz rozmijanie się z prawdą.

Poruszając tematykę komunikacji należy napisać także o konieczności koncentrowania się na pacjentach oraz obowiązkach, kiedy są świadczone usługi medyczne. Pacjenci skarzą się w badaniach, że osoby w rejestracji rozmawiają między sobą, śmieją się, żartują, ignorując obecność pacjenta w poczekalni. Nie należy pozwalać sobie na różne komentarze dotyczące świadczenia usług, tak w odniesieniu do personelu jak również do pacjentów. Szczególnym rodzajem komunikacji są rozmowy za pomocą telefonu. Trzeba pamiętać o tym, że telefonujący pacjent może usłyszeć wszystkie rozmowy, które są prowadzone w tle. Z obowiązku trzeba także wskazać na konieczność zachowania dyskrecji. Nie ma dla nikogo usprawiedliwienia, kto w towarzystwie innych osób mówi o problemach stomatologicznych danego pacjenta. W warunkach Polski, nie zawsze pacjenci są zadowoleni, jeśli wywołuje ich się po nazwisku. Nie wszystkie nazwiska brzmią pięknie. Dlatego lepszym rozwiązaniem może być proszenie kolejnej osoby, bądź używanie numerków.

Skuteczność w porozumiewaniu się z pacjentami może być wyższa, jeśli personel odwoła się do zasad, które mogą ją poprawić. Jedną z nich jest posługiwanie się słówkiem „nie”. Okazuje się, że użycie słowa „nie” powoduje, że najpierw staramy sobie wyobrazić to, na co nie mamy zwracać uwagi.
”Proszę nie patrzeć na ten bałagan, to nie ma wpływu na leczenie”. Oczywiście pacjent spojrzy i będzie myślał o bałaganie. „Podam wyniki, tylko proszę się nie denerwować” – taki zwrot wzmocni podenerwowanie. „Tylko proszę nie zapomnieć wykupić recepty” – lepiej – „proszę pamiętać o wykupieniu recepty”. W wielu przypadkach, użycie słowa „nie” jest zbędne. Mówienie pozytywne, nastawia inaczej umysł pacjenta. „Poradzi sobie pan”, „to jest proste”, „poczuje pan poprawę”. „Wyobraź sobie, że rzuciłeś palenie” daje inne skutki niż „wyobraź sobie, że próbujesz rzucić palenie”. Skuteczne komunikaty powinny pomijać stosowanie słowa spróbuj. Jego znaczenie może wzmacniać informację o usługach gabinetu, np. w zdaniu „Proszę spróbować znaleźć gabinet, który lepiej zadba o pana uśmiech niż my, w naszej klinice”. Mało skuteczne jest również używanie zwrotu „nie powinien pan”. Ludzie chętniej czynią to, co zakazane, natomiast mniej chętnie robią to, co jest zalecane. Żartobliwie ilustruje to zalecenie: „Powinien pan codziennie myć zęby, a nie powinien pan palić”. Skuteczne natomiast będzie formułowanie uwag typu „Czy w pełni zdaje sobie pan sprawę, jak ważne jest regularne mycie zębów?”         Pacjenci wyżej oceniają komunikację z personelem medycznym, jeśli ma ona charakter ciepły. Tak jest w przypadku, kiedy personel otwarcie spogląda w oczy, odpowiednio często się uśmiecha, wykonuje potwierdzające ruch głową, stosuje otwarte gesty w zakresie mowy ciała, jest zadowolony z wykonywanej pracy oraz utrzymuje opanowanie mimiczne. Źle jest natomiast odbierana komunikacja zimna, przejawiająca się w nieprzychylnych spojrzeniach, powadze, zaciśniętych ustach oraz zablokowanej postawie ciała. Personel medyczny nie powinien obciążać pacjenta winą za jego stan zdrowia oraz przebieg choroby. Pacjenci cenią sobie to, że pracownicy gabinetu przyjmują ich perspektywę a nie spoglądają na wszystko ze swego punktu widzenia. Nikt nie lubi także fałszywie brzmiących słów współczucia oraz deprecjonowania problemu, z którym przychodzi do gabinetu („to normalne, typowe”). Pacjenci cenią sobie również, jeśli zalecenia będą dokładnie i zrozumiale przekazane. Pozytywne podejście do pacjenta wyklucza używanie słowa „a to miał pan pecha”. Jeśli pacjentowi na polu golfowym wybito dwie jedynki, to już jest to dla niego wystarczająco przykre. Zamiast mówić o pechu, lepiej powiedzieć, że trafił do najlepszej kliniki stomatologicznej, w ręce najlepszych lekarzy, że za kila dni nikt niczego nie zauważy.

W podsumowaniu opisywanych zasad skutecznego komunikowania się z pacjentami, można zaakcentować poniższe zalecenia a zarazem reguły:

- podobieństwo ułatwia budowanie kontaktu i wzmacnia relacje między     personelem a pacjentami (słownictwo, sposób mówienia, gesty, wygląd),

- pacjenci odwzajemniają zachowania, których doświadczają ze strony     personelu (uśmiech wywołuje uśmiech, zainteresowanie rodzi    zainteresowanie),

- komplement sprzyja budowaniu relacji oraz porozumiewaniu się,

- formy grzecznościowe ( proszę, dziękuję, pozdrawiam, miłego dnia) łagodzą tarcie między ludźmi (są tym, czym jest olej  dla silnika),

- metafora ułatwia porozumiewanie się (ludzie „myślą” obrazami),

- rozmowa służy rozładowaniu napięć emocjonalnych.

Zarysowane kwestie związane z zasadami komunikowania się z pacjentami wskazują na znaczenie tzw. „umiejętności miękkich” dla skuteczności procesu świadczenia usług medycznych. W ich doskonaleniu może być pomocne wykonywanie różnorodnych ćwiczeń, które pozwolą podnieść kwalifikacje związane z porozumiewaniem się z pacjentami i współpracownikami.