Wyobraźmy sobie taką sytuację: przychodzi pacjent do dentysty, mówi, że chce mieć nowy, piękny uśmiech, dentysta zapoznaje się z warunkami panującymi w jamie ustnej, przekazuje wytyczne technikowi dentystycznemu, ten wykonuje starannie świetną protezę na miarę, dentysta mocuje ją w jamie ustnej pacjenta i z satysfakcją patrzy na uzyskany efekt protetyczny i estetyczny, ale pacjent nie jest zadowolony ani z faktu, że ma kompletny uśmiech, ani z wyglądu nowych zębów. Dlaczego? Ponieważ nie jest to JEGO WYMARZONY piękny uśmiech. Czego zabrakło podczas procesu przywracania uśmiechu pacjentowi, jeśli i dentysta, i technik włożyli serce i doświadczenie w jak najlepsze wykonanie swojej części pracy? Zabrakło dobrej komunikacji: na linii pacjent – lekarz i lekarz – technik dentystyczny.

Kiedy pacjent przychodzi do gabinetu i zamawia nowy uśmiech, ma wyobrażenie o tym, jak ten nowy uśmiech ma wyglądać. Musi to wyjaśnić dentyście wystarczająco dobrze, aby ten mógł z kolei w swojej wyobraźni „narysować” sobie plan leczenia i spodziewany efekt. Własne wyobrażenie dentysta przedstawia technikowi, a ten – jak poprzednio stomatolog – tworzy swoją wizję tego, czego oczekuje pacjent. Nie zawsze ta imaginacja pokrywa się z wizją dentysty lub pacjenta. Dlatego na każdym etapie procesu leczenia stomatologicznego lub protetycznego musi istnieć nie tylko klarowne, precyzyjne przekazywanie wytycznych odnośnie oczekiwań pacjenta, ale też i sprzężenie zwrotne w postaci przekazu, że informacja, która została nadana, została też właściwie zrozumiana i odebrana przez rozmówcę.

Dobra komunikacja opiera się zatem na dwóch filarach:

• przekazywaniu odpowiednio dużej ilości odpowiednio precyzyjnych i szczegółowych informacji;

• właściwym zrozumieniu intencji rozmówcy.

Kiedy te dwa warunki komunikacji interpersonalnej między pacjentem, dentystą i technikiem zostaną zachowane, ten pierwszy nie będzie rozczarowany efektem pracy technika i dentysty, a specjaliści nie będą się czuli sfrustrowani faktem, że pomimo najszczerszych chęci i rzeczywistego zaangażowania nie usatysfakcjonowali pacjenta.

Źródło: Opracowanie własne