Mystery shopping, czyli wysyłanie specjalnie przeszkolonych osób do konkretnych instytucji w celu skorzystania z dostępnych tam usług i dokonania oceny pracy personelu lub samej placówki, to coraz popularniejszy sposób na badanie jakości działania firm.

Coraz częściej tajemniczy klient (lub raczej pacjent) pojawia się też w placówkach służby zdrowia. Najczęściej na tego typu rozwiązanie, sprawdzające, czy praca wykonywana jest, jak należy i czy dba się o odpowiedni poziom satysfakcji pacjenta, decydują się gabinety prywatne i kliniki stomatologiczne; ale audytorzy odwiedzają nie tylko rynek prywatny, bo usługi tajemniczego klienta nie są zarezerwowane jedynie do kontrolowania placówek komercyjnych.

W teorii tajemniczy klient/pacjent sprawdzać może wszystko: od uprzejmości personelu recepcyjnego, poprzez czystość paznokci osób asystujących przy zabiegu czy delikatność, jaką wykazuje dentysta, aż po stopień wypełnienia kosza na śmieci. Audyty pokazują, że nie wszędzie jest tak idealnie, jak próbuje to przekazać reklama danej placówki, czy jak oceniają to zwykli pacjenci. Audytorzy w wielu różnych firmach odnotowują brak kompetencji, a nawet zwykłej uprzejmości.

Czy badanie z wykorzystaniem tajemniczego pacjenta przynosi korzyść? Okazuje się, że tak, i to bardzo wymierną, bo ujawnienie przez audytora punktów niezadowalających i podjęcie działań, które likwidują te niedociągnięcia, skutkuje poprawą wizerunku placówki i przekłada się na mierzalny wzrost korzyści osiąganych przez firmę.

Badanie typu mystery shopping kosztuje przeciętnie od 2 tys. do 200 tys. zł. Koszt ten zależy od wielu czynników, na przykład liczby sprawdzanych parametrów, czasu trwania i liczby powtórzeń.

Źródło: „Dziennik Gazeta Prawna”